Les régulateurs américains enquêtent sur le service offert par Delta Air Lines aux passagers touchés par des vols annulés ou retardés alors que la compagnie aérienne peine à se remettre de la panne technologique mondiale de la semaine dernière.
Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a annoncé mardi l’enquête concernant Delta «pour garantir que la compagnie aérienne respecte la loi et prend soin de ses passagers pendant des perturbations généralisées et continues».
«Tous les passagers des compagnies aériennes ont le droit d’être traités équitablement, et je veillerai à ce que ce droit soit respecté», a déclaré M. Buttigieg sur la plateforme X.
Delta et ses partenaires Delta Connection avaient annulé près de 500 vols mardi à midi sur la côte est, ce qui représentait environ les deux tiers de toutes les annulations aux États-Unis, selon FlightAware.
La panne a commencé jeudi soir et s’est poursuivie vendredi matin, après une mise à niveau logicielle défectueuse de la société de cybersécurité CrowdStrike sur plus de 8 millions d’ordinateurs fonctionnant avec Microsoft dans le monde.
La compagnie aérienne établie à Atlanta a annulé plus de 6600 vols depuis le début de la panne, bien plus que toute autre compagnie aérienne, selon les chiffres de FlightAware et du fournisseur de données de voyage Cirium.
Delta a indiqué qu’elle coopérait à l’enquête.
«Nous restons entièrement concentrés sur la restauration de nos opérations après qu’une mise à jour Windows défectueuse du fournisseur de cybersécurité CrowdStrike a rendu inutilisables les systèmes informatiques du monde entier», a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne dans un communiqué.
«Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes de Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients touchés par des retards et des annulations et y remédier, tandis que nous nous efforçons de rétablir le service fiable et ponctuel qu’ils attendent de Delta», a-t-il ajouté.
Delta a indiqué que plus de la moitié de ses systèmes technologiques fonctionnent avec Microsoft Windows, y compris un outil que la compagnie aérienne utilise pour planifier le déploiement des pilotes et des agents de bord. Ce système n’a pas pu suivre le nombre élevé de changements déclenchés par la panne.
L’effondrement de Delta est étonnant pour une société qui était largement considérée comme la plus solide des grandes compagnies aériennes américaines – la plus rentable avant et après la pandémie et la mieux gérée. Delta s’est presque toujours classé parmi les meilleurs transporteurs américains en ce qui a trait à la ponctualité.
Le département des Transports a déclaré avoir lancé l’enquête après avoir constaté les perturbations généralisées des vols de Delta «et des signalements faisant état de défaillances préoccupantes du service client».
Le département a affirmé que l’enquête évoluerait à mesure qu’il «traite le volume élevé de plaintes de consommateurs déjà reçues contre Delta».
Les enquêteurs se concentreront probablement sur la question de savoir si Delta respecte les règles fédérales et propose des remboursements rapides aux passagers dont les vols sont annulés ou considérablement retardés.
